Wajah Baru Kereta Api Indonesia


Sampai stasiun kereta
Pukul setengah dua
Duduk aku menunggu
Tanya loket dan penjaga
Kereta tiba pukul berapa ?
Biasanya kereta terlambat
Dua jam mungkin biasa

Penggalan lirik di atas berasal dari lagu milik Iwan Fals berjudul 'Kereta Tiba Pukul Berapa'. Seperti pada banyak lagu-lagunya yang lain, Iwan Fals gemar menyuarakan kritik sosial. Lagu ini ditujukan sebagai kritik kepada penyedia layanan kereta api di Indonesia. Sedikit-sedikit saya masih ingat bahwa memang dulu ketika saya masih kecil seperti ada kesepakatan tak tertulis bahwa kereta akan tiba/berangkat sekian menit atau sekian jam setelah jadwal yang terpampang di papan.

Tapi, itu adalah beberapa tahun yang lalu. Sebagai langganan kereta api, saya dengan bangga mengatakan bahwa layanan kereta api saat ini sudah jauh lebih baik. Kereta terlambat, pengantar masuk peron, padagang asongan masuk gerbong, stasiun gelap, jam-jam kuno, antrian panjang di loket, toilet menjijikkan hanyalah masa lalu di dunia kereta api Indonesia.

Kereta Api Indonesia is improving rapidly. Kereta api sekarang sangat tepat waktu, kalupun ada keterlambatan mungkin hanya 15 menit, berdasarkan pengalaman saya. Kereta berangkat tepat pada waktunya. Tepat waktu berangkat dari stasiun awal adalah hal yang wajar. Namun saat ini hampir bisa dipastikan dari stasiun transit pun tepat waktu. 

Meskipun mengejar ketepatan waktu, KAI tetap memedulikan pelayanan. Pernah saya mengalami sendiri dan melihat orang lain mengalami kejadian memalukan : nyaris ketinggalan kereta. Saat itu saya naik kereta Lodaya Malam dari Stasiun Yogyakarta menuju Bandung. Karena jalanan dari rumah macet, ketika saya di drop-off sudah ada pengumuman "Kereta Api Lodaya Malam dengan tujuan akhir Stasiun Bandung siap diberangkatkan". Spontan saya langsung lari menyusuri tunnel stasiun Yogyakarta menuju jalur 4. Pintu kereta sudah ditutup kala itu namun alhamdulillah petugas masih membukakan salah satu pintu gerbong.

Selang beberapa waktu, saya menyaksikan kejadian itu dialami orang lain. Baru saya tahu sebelum melepas kereta dengan membunyikan peluitnya ternyata petugas berkomunikasi dulu menggunakan HT dengan bagian check in, menanyakan apakah masih ada penumpang yang baru check in. Jika masih ada maka akan ditunggu. Lebih hebat lagi, karena penumpangnya kala itu adalah seorang wanita seorang petugas berlari menjemput dan membawakan kopernya.

Itu tadi soal jadwal dan berhasilnya KAI menghapus keterlambatan. Revolusi selanjutnya adalah mekanisme penjualan tiket dan check in. Dulu kalau ingin naik kereta seolah-olah harus mengantri panjang di loket stasiun. Namun nampaknya perkembangan internet dan dunia digital dimanfaatkan dengan sangat baik oleh KAI. PT KAI mendorong penggunanya untuk membeli tiket secara online maupun di channel-channel di luar stasiun. Membeli online jauh lebih nyaman dan mudah. Loket-loket stasiun pun tidak ramai-ramai amat walaupun pengguna jasanya semakin banyak.

Selain pembelian tiket, proses check in juga diotomatisasi. Pernah saya dengar mengenai kajian transportasi (studi kasus pesawat terbang sih) bahwa penumpang lebih senang urusannya terotomatisasi daripada berurusan dengan petugas. Saat ini, di setiap stasiun tersedia komputer-komputer yang digunakan untuk mendapatkan boarding pass. Jumlah komputer cukup sehingga jarang terjadi antrian berlebihan.

Meminjam istilah Malcolm Gladwell, agaknya KAI melakukan yang namanya teori broken window. Alih-alih melakukan perubahan besar dan mahal misal mengganti armada atau renovasi stasiun, KAI justru melakukan perubahan-perubahan sederhana. Mereka mulai melarang pengantar masuk peron, melarang pedagang masuk ke gerbong, dan mencegah antrian panjang di loket. Dengan begitu, lingkungan kereta api menjadi tampak jauh lebih teratur.

Sekarang orang tak bertiket tidak bisa lagi masuk peron, apalagi naik kereta. Penyakit jaman dulu, naik tanpa tiket dan bayar sogokan ke petugas, tidak bisa lagi dilakukan. Sebaliknya, petugas diiming-imingi tunjangan kinerja sesuai bagaimana dia bekerja. Akibatnya terjadi perubahan budaya. Petugas tidak lagi mengharap sogokan, mereka menunjukkan kinerja yang baik jika ingin mendapat tunjangan kinerja. Efek dominonya, layanan kereta makin baik, penumpang makin banyak, masyarakat bersedia membayar lebih mahal, profil KAI makin banyak. Saya dapat pengetahuan tentang bisnis di kereta api dari dosen yang pernah menjadi konsultan bisnis KAI.

Kereta api seperti telah keluar dari persaingan dengan bus antar provinsi (tidak termasuk bus carteran) - yang masih begitu-begitu aja. Masyarakat bersedia membayar lebih bukan hanya untuk kenyamanan, tapi juga profesionalitas. Kelebihan bus yang saya ketahui mungkin hanya kemungkinan mendapat tiket go-show jauh lebih besar.

Perubahan yang dilakukan oleh kereta api memberikan harapan bahwa di Indonesia, dengan segala keruwetannya, perubahan ke arah yang baik, dalam waktu singkat, masih mungkin dilakukan. Semoga dicontoh oleh sektor-sektor lain.

Peron Stasiun Yogyakarta

Ruang tunggu Stasiun Yogyakarta
Lapak makanan, rapi dan ramah, pedagang tidak teriak-teriak
Toilet kotor, no way
Anda Puas ?

Sebagian ditulis di kereta Lodaya
Salam,
Chandra
Next PostNewer Post Previous PostOlder Post Home

0 comments:

Post a Comment